О компании
Услуги
11
Портфолио
Блог
Вакансии
+7 495 414-40-49
Получить консультацию
Контакты
[{"lid":"1738612178224","ls":"10","loff":"","li_parent_id":"","li_type":"hd","li_name":"form2","li_value":"poluchit konsultatsiyu","li_nm":"form2"},{"lid":"1738612178225","ls":"20","loff":"","li_parent_id":"","li_type":"nm","li_ph":"\u0418\u043c\u044f","li_name":"name2","li_req":"y","li_nm":"name2"},{"lid":"1738612178226","ls":"30","loff":"","li_parent_id":"","li_type":"in","li_ph":"\u0412\u0430\u0448 Telegram","li_name":"tg2","li_nm":"tg2"},{"lid":"1738612178227","ls":"40","loff":"","li_parent_id":"","li_type":"em","li_ph":"mail@example.com","li_name":"email2","li_req":"y","li_nm":"email2"},{"lid":"1738613107366","ls":"50","loff":"","li_parent_id":"","li_type":"ph","li_ph":"+7","li_name":"Phone2","li_mask":"+7 (999) 999-99-99","li_nm":"Phone2"},{"lid":"1738612178228","ls":"60","loff":"","li_parent_id":"","li_type":"ta","li_ph":"\u041e\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442\u0430","li_rows":"2","li_name":"Description2","li_req":"y","li_nm":"Description2"}]
И наши менеджеры ответят на ваши вопросы
Заполните форму
Оставить заявку
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с нашей
Политикой в отношении обработки
персональных данных пользователя
О компании
Портфолио
+7 495 414-40-49
HELLO@EORA.RU
Иннополис
Услуги
Разработка чат-ботов с ИИ
ул. Университетская, д. 7
Навыки для голосовых ассистентов
Позвоните нам
Бот поддержки
Напишите нам
Робот для колл-центра
Цифровой аватар
Боты для HR
Боты для интернет-магазинов
Суфлекс - ИИ подсказки для операторов КЦ
Викуля - ИИ поиск по базе знаний
XinData - ИИ ассистент для финансовых вопросов
Блог
Вакансии
Получить консультацию
Консультация в ИИ
ИИ-ассистент с ChatGPT
Контакты
Разработка чат-ботов с ИИ
Навыки для голосовых ассистентов
Бот поддержки
Робот для колл-центра
Цифровой аватар
HR-боты
Бот для интернет-магазинов
Консультация в ИИ
Суфлекс - ИИ подсказки для операторов КЦ
Викуля - ИИ поиск по базе знаний
XinData - ИИ ассистент для финансовых вопросов
Перейти в услуги
ИИ-ассистент с ChatGPT
Разработка чат-ботов с ИИ
Навыки для голосовых ассистентов
Бот поддержки
Робот для колл-центра
Цифровой аватар
HR-боты
Бот для интернет-магазинов
Консультация в ИИ
Суфлекс - ИИ подсказки для операторов КЦ
Викуля - ИИ поиск по базе знаний
XinData - ИИ ассистент для финансовых вопросов
Перейти в услуги
ИИ-ассистент с ChatGPT
О компании
Услуги
11
Портфолио
Блог
Вакансии
+7 495 414-40-49
Получить консультацию
Контакты
Мы используем cookies и собираем технические данные
Находясь на сайте вы соглашаетесь с применением данных технологий
Close
[{"lid":"1738426274157","ls":"10","loff":"","li_parent_id":"","li_type":"in","li_title":"\u0418\u043c\u044f \u0444\u043e\u0440\u043c\u044b","li_name":"formname2","li_nm":"formname2"},{"lid":"1738394749266","ls":"20","loff":"","li_parent_id":"","li_type":"em","li_title":"Email","li_name":"pochta2","li_nm":"pochta2"},{"lid":"1738394749267","ls":"30","loff":"","li_parent_id":"","li_type":"nm","li_title":"Name","li_name":"imya2","li_nm":"imya2"},{"lid":"1738431631445","ls":"40","loff":"","li_parent_id":"","li_type":"in","li_title":"Telegram","li_name":"telegram2","li_nm":"telegram2"},{"lid":"1738431737481","ls":"50","loff":"","li_parent_id":"","li_type":"ph","li_title":"\u0422\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d","li_name":"telephone2","li_nm":"telephone2"},{"lid":"1738451679380","ls":"60","loff":"","li_parent_id":"","li_type":"ta","li_title":"\u041e\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0438","li_rows":"3","li_name":"opisanie2","li_nm":"opisanie2"}]
En
HELLO@EORA.RU
+7 495 414-40-49
Главная
/
Портфолио
/
Автоматизация контакт-центров
/
Кейс для «Додо Пицца». Пилот
Бот для телефонии
Пилот по автоматизации контактного центра «ДОДО пиццы»
«Додо Пицца» - сеть пиццерий, одна из крупнейших сетей общепита в России.
Автоматизировать обработку части звонков в контакт-центр «Додо Пиццы».
Клиент
Задача
Решение
Бот, который понимает, что говорят клиенты, и помогает им по мере возможности.
Предложить проект
Презентация сервиса для «Додо» на конференции Conversations
в ноябре 2019 года.
Что умеет наш бот
01/
Отвечать на вопросы клиентов, которые уже сделали заказ.
Вносить изменения в заказ, если это возможно.
Переключать
на оператора, если
не может помочь.
Бот предупреждает оператора и передаёт
ему информацию
о звонке
Если клиент просит переключить
на менеджера пиццерии, бот сначала повторяет менеджеру первую фразу клиента.
Основные навыки
Дополнительные навыки
Тематики звонков
02/
15%
20%
35%
30%
вопросы
о зоне доставки
вопросы
о текущих заказах
другие вопросы
вопросы
о пиццериях
Обращения, которые бот научился обрабатывать
03/
Жалоба на опоздание курьера
Желание изменить способ оплаты
Изменение способа доставки
Отмена заказа
Жалоба на качество продукции
Как работает голосовой бот
Клиент звонит в «Додо Пиццу» и попадает
на робота
Бот транскрибирует ответ клиента
и изучает полученный текст
Dodo IS передаёт боту данные о клиенте (если он уже делал заказ)
На основе этих данных бот определяет тему обращения
Система отвечает человеку голосом или связывает
с оператором
Клиент доволен!
04/
Интересный факт
«Соедините с
императором
»
Фраза, которая «ломала» систему бота «Додо» из-за ошибки в распознавании речи.
Общая схема автоматизации КЦ
05/
Телефония
Сhatbot engine
Телефония
Голосовое меню
Speech2Text
Dodo IS API
Классификатор
интента
Бот-скрипт
Text2Speech
Оператор
Клиент
Клиент
Мы запустили бота
для «Додо» в рамках
пилота
,
немного «сырым». Мы улучшаем сервис в процессе, анализируя диалоги между ботом
и реальными клиентами.
Процесс разработки бота
06/
Изучили руководства для операторов контакт-центра
Прослушали записи более 300 разговоров «оператор-клиент»
Структурировали данные, собрали статистику
Составили классификатор интентов - тем звонков
Проработали сценарии диалогов «клиент - бот»
Интегрировались с Dodo IS *
и телефонией заказчика
Шаг 01
Шаг 02
Шаг 03
Шаг 05
Шаг 06
Шаг 07
Выделили темы разговоров, которые нужно было автоматизировать
Шаг 04
подготовительный этап
основной этап
Передали
в разработку
*Dodo IS - информационная система «Додо Пиццы», которая поддерживает сайт и приложение «Додо».
В ней работают франчайзи, операторы контакт-центра.
Экономика
07/
2
7
15%
250 000
минуты
рублей в минуту
звонков в месяц
средняя длительность разговора клиента
с оператором
средняя стоимость работы оператора контакт-центра
работы контакт-центра реально можно автоматизировать
поступают в контакт-центр
«Додо Пиццы»
> 500 000
рублей в месяц
Итого
экономия «Додо Пиццы»
в рамках пилотного проекта.
Инструменты
08/
В работе мы использовали следующие сервисы:
Простая и удобная платформа для разработки чат-ботов, голосовых ассистентов и систем автоматизации контакт-центров.
ИИ-сервис аналитики чат-ботов, даёт детализированную оценку их эффективности.
zDialog
OneDash
Перейти к OneDash
Перейти к zDialog
Трудности проекта
09/
Проблема
Проблема
Проблема
Решение
Решение
Решение
Мы ничего не знали о работе контакт-центра.
Не было данных для обучения
чат-бота. Мы не транскрибировали записанные разговоры, чтобы
не тратить время и деньги.
Пока мы работали над проектом, некоторые темы обращений стали неактуальными.
Бот делал ошибки при распознавании речи в 46% случаев.
Проблема
Решение
Мы обновили базу знаний бота.
Мы заменили платформу распознавания голоса и остановились на Yandex SpeechKit.
Мы использовали типичные фразы, которые говорят клиенты. Их написали операторы контакт-центра.
Чтобы снизить риск ошибки, запросили у «Додо» максимум информации.
Цитаты
10/
«У нас была большая компетенция
в разработке чат-ботов, но мы представления не имели, как работает контакт-центр».
Алексей Медведовский
лидер ИТ-направления контакт-центра «Додо Пиццы»
«До знакомства с EORA мы понятия не имели, что такое чат-боты и искусственный интеллект».
CEO «EORA»
О нас писали СМИ
11/
Читать статью
Читать статью
Результаты
12/
В рамках пилотного проекта бот научился
успешно проводить и завершать звонок
распознавать тему обращения в
67%
97%
случаев
случаев
из них
[{"lid":"1531306540094","ls":"10","loff":"","li_parent_id":"","li_type":"nm","li_ph":"\u0418\u0432\u0430\u043d \u0418\u0432\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0447","li_title":"\u041c\u0435\u043d\u044f \u0437\u043e\u0432\u0443\u0442","li_name":"name","li_req":"y","li_nm":"name"},{"lid":"1531306243545","ls":"20","loff":"","li_parent_id":"","li_type":"em","li_ph":"mail@example.com","li_title":"\u041c\u043e\u0439 e-mail","li_name":"email","li_req":"y","li_nm":"email"},{"lid":"1608756710070","ls":"30","loff":"","li_parent_id":"","li_type":"ph","li_title":"\u041c\u043e\u0439 \u043d\u043e\u043c\u0435\u0440 \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0430","li_name":"Phone","li_masktype":"a","li_maskcountry":"RU","li_nm":"Phone"},{"lid":"1608756742134","ls":"40","loff":"","li_parent_id":"","li_type":"ta","li_ph":"\u041d\u0430\u0436\u043c\u0438\u0442\u0435 \u0441\u044e\u0434\u0430 \u0438 \u043e\u043f\u0438\u0448\u0438\u0442\u0435 \u0432\u0430\u0448\u0443 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0443 \u0432 \u0441\u0432\u043e\u0431\u043e\u0434\u043d\u043e\u0439 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0435","li_title":"\u041e\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442\u0430","li_rows":"2","li_name":"Description","li_req":"y","li_nm":"Description"}]
Напишите нам
Отправить
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с нашей
Политикой в отношении обработки
персональных данных пользователей