Интерактивное использование виртуальных инструментов

Омниканальная коммуникация для страховщиков

Чат-боты, голосовые ассистенты

Клиент

«Абсолют Страхование» — универсальная страховая компания, № 38 в списке страховщиков России по размеру собранных страховых премий в 2022 году. № 6 в Народном рейтинге страховщиков на сайте Banki.ru.

ЗАДАЧА

Расширить присутствие компании в соцсетях и мессенджерах, создав бота для ответа на самые актуальные вопросы о страховке для выезда за рубеж

Предыстория

2019 год

Мы разработали для «Абсолют Страхования» навык для голосового ассистента Алиса. В том же году его начали использовать, а мы собирали данные и дообучали систему.

Функции бота

Особенности бота

Консультация по страховке для выезжающих за рубеж (доступна в «умной» колонке и телефоне)

Бот заполнял форму на сайте страховщика под диктовку клиента. Человеку нужно было только перейти по ссылке, проверить свои данные и оплатить полис

Консультация по другим продуктам компании (ипотечному страхованию, ОСАГО, каско и прочим) с использованием базы знаний «Абсолюта»

Бот переводил клиента на оператора, если не мог ответить на вопрос

Бот записывал и передавал телефон, если требовался обратный звонок от оператора

Перейти к навыку

2020 год

Клиент сделал ставку на омниканальность

Чат-боты в мессенджерах: Telegram, Viber, WhatsApp

Виджет «Страховка для путешественника» на сайте страховщика

Чат-боты в соцсетях: «ВКонтакте», Facebook

РЕШЕНИЕ

Мы взяли базу знаний «Абсолют Страхования» и адаптировали сценарии общения ботов для разных платформ. Чтобы ускорить разработку, перешли со стороннего сервиса на собственный zDialog. Он позволяет делать чат-ботов не по шаблону, а такими, как мы захотим.

Клиент хочет оформить страховку

Пишет в чат, где ему удобно

Бот обрабатывает запрос

Отвечает сам, если информация есть в базе данных

Переводит на оператора, если информации нет

Информация о запросе записывается в облаке

Все данные используются для обучения бота

КАк ЭТО РАБОТАЕТ

Сроки разработки

классические методы компьютерного зрения (CV)

июнь-декабрь 2020 года

6 месяцев

ТЕХНОЛОГИИ

zDialog

OneDash

классические методы компьютерного зрения (CV)

Гибкий сервис разработки диалоговых систем

Платформа для сбора аналитики в режиме live

Перейти к zDialog

Перейти к OneDash

Итоги проекта

Чат-боты успешно работают на всех платформах

классические методы компьютерного зрения (CV)

Клиент планирует внедрить голосового бота в контакт-центр

«Во время работы с „Абсолютом“ мы создали ещё один сервис, для автомобилистов. Клиенту нужно ввести VIN номер своей машины, а система сама определяет марку, модель и рассчитывает стоимость страховки. Сервис будет работать в мессенджере»

«Кейс „Абсолюта“ — единственный случай, когда мы автоматизировали коммуникацию для всех популярных платформ. Как правило, мы создаём диалоговые системы в паре мессенджер-соцсеть. Например для Telegram и „ВКонтакте“»