Бот на миллион:
как мы автоматизировали
контакт-центр «Додо Пиццы»



Бот для телефонии

Додо пицца лого
Додо пицца ресторан
Додо пицца
О проекте
«Додо Пицца» - сеть пиццерий, одна из крупнейших сетей общепита в России.
«Разгрузить» контакт-центр «Додо Пиццы» с помощью голосового бота.
Додо пицца лого
Клиент
Задача
Предыстория
В 2019 году мы с «Додо» запустили пилотный проект: голосового бота, который отвечал на звонки определённой тематики в «Додо Пиццу»
Заказчик остался доволен сервисом и решил расширить спектр обращений, которые бот смог бы обрабатывать.
Сначала бот принимал только звонки пользователей, оформивших заказ.
Чтобы он быстрее «изучил» другие темы, мы стали переводить на бота все звонки.

Какие звонки обрабатывает бот

01/

Бот уже знает

Бот изучает

жалоба на опоздание курьера
жалоба на качество продукции
изменение способа доставки
отмена заказа
минимальная сумма заказа
время приготовления заказа
график работы
наличие детской комнаты
адрес

Дополнительные функции

02/
Бот уведомляет
о работе пиццерии
в праздничные дни.
Если звонит клиент, сделавший заказ, бот сначала сообщает статус заказа.
Сообщение включается и отключается автоматически, в привязке к календарю. Раньше «Додо» добавляли его «вручную».
Затем бот спрашивает, чем ещё может помочь (к примеру, дать справку о графике работы).

Интересный факт

Чтобы бот лучше распознавал тему обращения, мы использовали 1000 самых популярных реплик и ещё 1000 реплик из случайной выборки.

Процесс разработки

03/
Запустили чат-бота в пилотном режиме
Собрали статистику о его работе
Запустили чат-бота в «боевом» режиме
Проанализировали диалоги
«бот-человек»
Добавили новые сценарии диалогов
Сделали отладку, запустили бота в работу
Шаг 01
Шаг 02
Шаг 03
Шаг 04
Шаг 05
Шаг 06
Чтобы ускорить разработку
и отладку, мы перешли на собственные сервисы.
С платформой zDialog от EORA получается делать более тонкую настройку сервиса. К примеру, включать информатор только в канун праздников.

Инструменты

04/
В работе мы использовали следующие сервисы:
Простая и удобная платформа для разработки чат-ботов, голосовых ассистентов и систем автоматизации контакт-центров.
ИИ-сервис аналитики чат-ботов, даёт детализированную оценку их эффективности.

zDialog

OneDash

Yandex SpeechKit

Технология распознавания и синтеза речи от компании «Яндекс»
Yandex SpeechKit технология
zDialog фреймворк
OneDash сервис

Команда проекта

05/
Додо пицца лого
Менеджер проекта
Редактор сценариев
Технический директор
Разработчик
Аналитик
Разработчик
Сергей
Пономаренко
Сергей Веренцов
Алексей Шерченков
Анна Михник
Антон Капридов
Татьяна Попова

Эмоции от проекта

06/
«Проект крутой, потому что, во-первых, заказчик крупный и у него много данных. Во-вторых, мы сразу можем показать результат: человек, который звонит в «Додо», говорит с нашим ботом».
Сергей Веренцов
Менеджер проекта

Статистика

07/
звонков в месяц
обрабатывает бот
в «боевом» режиме
точность распознавания темы обращения
в рамках пилота
рублей в месяц
экономия от бота
в «боевом» режиме
~450 000
85%
> 1 000 000

Цитата

«Самые свежие данные: ваш бот распознаёт тему в 85% случаев. Не знаю, как вы это сделали, но это офигенный результат!»
Алексей Медведовский
Лидер ИТ-направления контакт-центра «Додо Пиццы»

Планы

08/
В «Додо» появится отдельная группа операторов, которые работают с жалобами. Мы хотим научить бота распознавать жалобу на заказ и переключать на оператора.
Скоро в приложении «Додо» можно будет видеть местоположение курьера
и расчётное время доставки. Наш бот будет сообщать эту информацию при звонке в контакт-центр.
Список тем, которые сможет отрабатывать бот, ещё расширится. Сейчас мы утверждаем их.
Додо пицца

Другие проекты для «Додо»

09/
Автоматизация
контакт-центра «Додо Пиццы». Пилот
Робот для анализа отзывов в мобильном приложении «Додо»
Напишите нам