Робот-аналитик отзывов в приложении «Додо Пиццы»

«Додо Пицца» - сеть пиццерий, одна из крупнейших сетей общепита в России.

Автоматизировать обработку отзывов, которые клиенты оставляют в мобильном приложении «Додо пиццы».

Клиент

Задача

Робот-классификатор, который анализирует тексты отзывов, определяет их тональность, тематику и, если нужно, пересылает операторам.

Решение

Распознавать свыше 180 типов жалоб

Определять, какие продукты упомянуты в отзыве

Пользователь оставляет отзыв в приложении «Додо пиццы»

Классификатор анализирует текст и проставляет теги: категорию жалобы, название продукта

Текст с тегами отправляется
в тикетную систему «Додо»

Операторы и другие сотрудники «Додо» обрабатывают отзывы

Одному из пользователей привезли мятую пиццу. Он написал: «Это что такое???» и приложил к отзыву фото. Классификатор разметил отзыв как «Мятая пицца», хотя не умеет анализировать изображения.

Изучаем данные: справочник по жалобам «Додо» и тексты отзывов

Обучаем сервис на базе отзывов, оставленных в приложении «Додо»

Тестируем классификатор, делаем отладку

Собираем новые отзывы, обучаем сервис

Запускаем классификатор в полноценную работу

09/

Сергей
Веренцов

Технический
директор

«Классификатор решает реальную, острую проблему: он «читает» тысячи отзывов пользователей, определяет темы, отделяет важные от неважных - в общем, выполняет работу, с которой операторы «Додо» не могут справиться физически».

«Четыре сезона» хороша и горяча, а вот новая пицца с соусом чипотле приехала практически без соуса, безликая и холодная, как Якен Хгар.

Пользователь «Додо»

05/

Менеджер проекта

Технический директор

Разработчик

Сергей Пономаренко

Айдар Валеев

Сергей Веренцов

Ильгизар Мурзаков

Tech lead

В основе работы классификатора - справочник по жалобам «Додо».

При каждом изменении справочника нужно собирать и размечать данные, чтобы обучать классификатор.

Компания его существенно переработала, объединив или убрав некоторые категории.

Ритейл

Доставка

Транспорт

Банки и другие

ЖКХ