Портфолио
Продукты
zDialog
OneDash
VisionHub
ИИ-консалтинг
MAGE
TorchOK
Студии
Data Lab
Dialog Systems
О нас
О компании
AIC
Новости
Контакты
Ru
En
Портфолио
Продукты
zDialog
OneDash
VisionHub
ИИ-консалтинг
MAGE
TorchOK
Студии
Data Lab
Dialog Systems
О нас
О компании
AIC
Новости
Контакты
Ru
En |
Бот для телефонии
Пилот по автоматизации контактного центра «ДОДО пиццы»
«Додо Пицца» - сеть пиццерий, одна из крупнейших сетей общепита в России.
Автоматизировать обработку части звонков в контакт-центр «Додо Пиццы».
Клиент
Задача
Решение
Бот, который понимает, что говорят клиенты, и помогает им по мере возможности.
Предложить проект
Презентация сервиса для «Додо» на конференции Conversations
в ноябре 2019 года.
Что умеет наш бот
01/
Отвечать на вопросы клиентов, которые уже сделали заказ.
Вносить изменения в заказ, если это возможно.
Переключать
на оператора, если
не может помочь.
Бот предупреждает оператора и передаёт
ему информацию
о звонке
Если клиент просит переключить
на менеджера пиццерии, бот сначала повторяет менеджеру первую фразу клиента.
Основные навыки
Дополнительные навыки
Тематики звонков
02/
15%
20%
35%
30%
вопросы
о зоне доставки
вопросы
о текущих заказах
другие вопросы
вопросы
о пиццериях
Обращения, которые бот научился обрабатывать
03/
Жалоба на опоздание курьера
Желание изменить способ оплаты
Изменение способа доставки
Отмена заказа
Жалоба на качество продукции
Как работает голосовой бот
Клиент звонит в «Додо Пиццу» и попадает
на робота
Бот транскрибирует ответ клиента
и изучает полученный текст
Dodo IS передаёт боту данные о клиенте (если он уже делал заказ)
На основе этих данных бот определяет тему обращения
Система отвечает человеку голосом или связывает
с оператором
Клиент доволен!
04/
Интересный факт
«Соедините с
императором
»
Фраза, которая «ломала» систему бота «Додо» из-за ошибки в распознавании речи.
Общая схема автоматизации КЦ
05/
Телефония
Сhatbot engine
Телефония
Голосовое меню
Speech2Text
Dodo IS API
Классификатор
интента
Бот-скрипт
Text2Speech
Оператор
Клиент
Клиент
Мы запустили бота
для «Додо» в рамках
пилота
,
немного «сырым». Мы улучшаем сервис в процессе, анализируя диалоги между ботом
и реальными клиентами.
Процесс разработки бота
06/
Изучили руководства для операторов контакт-центра
Прослушали записи более 300 разговоров «оператор-клиент»
Структурировали данные, собрали статистику
Составили классификатор интентов - тем звонков
Проработали сценарии диалогов «клиент - бот»
Интегрировались с Dodo IS *
и телефонией заказчика
Шаг 01
Шаг 02
Шаг 03
Шаг 05
Шаг 06
Шаг 07
Выделили темы разговоров, которые нужно было автоматизировать
Шаг 04
подготовительный этап
основной этап
Передали
в разработку
*Dodo IS - информационная система «Додо Пиццы», которая поддерживает сайт и приложение «Додо».
В ней работают франчайзи, операторы контакт-центра.
Экономика
07/
2
7
15%
250 000
минуты
рублей в минуту
звонков в месяц
средняя длительность разговора клиента
с оператором
средняя стоимость работы оператора контакт-центра
работы контакт-центра реально можно автоматизировать
поступают в контакт-центр
«Додо Пиццы»
> 500 000
рублей в месяц
Итого
экономия «Додо Пиццы»
в рамках пилотного проекта.
Инструменты
08/
В работе мы использовали следующие сервисы:
Простая и удобная платформа для разработки чат-ботов, голосовых ассистентов и систем автоматизации контакт-центров.
ИИ-сервис аналитики чат-ботов, даёт детализированную оценку их эффективности.
zDialog
OneDash
Перейти к OneDash
Перейти к zDialog
Трудности проекта
09/
Проблема
Проблема
Проблема
Решение
Решение
Решение
Мы ничего не знали о работе контакт-центра.
Не было данных для обучения
чат-бота. Мы не транскрибировали записанные разговоры, чтобы
не тратить время и деньги.
Пока мы работали над проектом, некоторые темы обращений стали неактуальными.
Бот делал ошибки при распознавании речи в 46% случаев.
Проблема
Решение
Мы обновили базу знаний бота.
Мы заменили платформу распознавания голоса и остановились на Yandex SpeechKit.
Мы использовали типичные фразы, которые говорят клиенты. Их написали операторы контакт-центра.
Чтобы снизить риск ошибки, запросили у «Додо» максимум информации.
Цитаты
10/
Алексей Медведовский
лидер ИТ-направления контакт-центра «Додо Пиццы»
«У нас была большая компетенция
в разработке чат-ботов, но мы представления не имели, как работает контакт-центр».
«До знакомства с EORA мы понятия не имели, что такое чат-боты и искусственный интеллект».
Роман Доронин
CEO «EORA»
О нас писали СМИ
11/
Читать статью
Читать статью
Результаты
12/
В рамках пилотного проекта бот научился
успешно проводить и завершать звонок
распознавать тему обращения в
67%
97%
случаев
случаев
из них
Запуск пилота был
успешным
,
а точность бота росла
по мере сбора новых данных. Сервис
заработал в
полноценном
режиме.
Мы довольны!
А пицца-то и правда вкусная :)
Смотрите кейс
«Как «Додо Пицца» выиграла
от автоматизации контакт-центра»
Перейти к основному проекту
{"0":{"lid":"1531306540094","ls":"10","loff":"","li_type":"nm","li_name":"name","li_title":"Меня зовут","li_ph":"Иван Иванович","li_req":"y","li_nm":"name"},"1":{"lid":"1531306243545","ls":"20","loff":"","li_type":"em","li_name":"email","li_title":"Мой e-mail","li_ph":"mail@example.com","li_req":"y","li_nm":"email"},"2":{"lid":"1608756710070","ls":"30","loff":"","li_type":"ph","li_title":"Мой номер телефона","li_masktype":"a","li_maskcountry":"RU","li_nm":"Phone"},"3":{"lid":"1608756742134","ls":"40","loff":"","li_type":"ta","li_name":"Description","li_title":"Описание проекта","li_ph":"Нажмите сюда и опишите вашу задачу в свободной форме","li_req":"y","li_rows":"2","li_nm":"Description"}}
Напишите нам