Додо пицца доставщик
Додо пиццы
Додо пицца лого

Бот для телефонии

Пилот по автоматизации контактного центра «ДОДО пиццы»

«Додо Пицца» - сеть пиццерий, одна из крупнейших сетей общепита в России.
Автоматизировать обработку части звонков в контакт-центр «Додо Пиццы».
Додо пицца лого
Клиент
Задача
Решение
Бот, который понимает, что говорят клиенты, и помогает им по мере возможности.
О проекте
Презентация сервиса для «Додо» на конференции Conversations
в ноябре 2019 года.

Что умеет наш бот

01/
Отвечать на вопросы клиентов, которые уже сделали заказ.
Вносить изменения в заказ, если это возможно.
Переключать
на оператора, если
не может помочь.
Бот предупреждает оператора и передаёт
ему информацию
о звонке
Если клиент просит переключить
на менеджера пиццерии, бот сначала повторяет менеджеру первую фразу клиента.
Основные навыки
Дополнительные навыки

Тематики звонков

02/
15%
20%
35%
30%
вопросы
о зоне доставки
вопросы
о текущих заказах
другие вопросы
вопросы
о пиццериях

Обращения, которые бот научился обрабатывать

03/
Жалоба на опоздание курьера
Желание изменить способ оплаты
Изменение способа доставки
Отмена заказа
Жалоба на качество продукции

Как работает голосовой бот

Клиент звонит в «Додо Пиццу» и попадает
на робота
Бот транскрибирует ответ клиента
и изучает полученный текст
Dodo IS передаёт боту данные о клиенте (если он уже делал заказ)
На основе этих данных бот определяет тему обращения
Система отвечает человеку голосом или связывает
с оператором
Клиент доволен!
04/

Интересный факт

«Соедините с императором»
Фраза, которая «ломала» систему бота «Додо» из-за ошибки в распознавании речи.

Общая схема автоматизации КЦ

05/
Телефония
Сhatbot engine
Телефония
Голосовое меню
Speech2Text
Dodo IS API
Классификатор
интента
Бот-скрипт
Text2Speech
Оператор
Клиент
Клиент
Мы запустили бота
для «Додо» в рамках пилота, немного «сырым». Мы улучшаем сервис в процессе, анализируя диалоги между ботом
и реальными клиентами.

Процесс разработки бота

06/
Изучили руководства для операторов контакт-центра
Прослушали записи более 300 разговоров «оператор-клиент»
Структурировали данные, собрали статистику
Составили классификатор интентов - тем звонков
Проработали сценарии диалогов «клиент - бот»
Интегрировались с Dodo IS *
и телефонией заказчика
Шаг 01
Шаг 02
Шаг 03
Шаг 05
Шаг 06
Шаг 07
Выделили темы разговоров, которые нужно было автоматизировать
Шаг 04
подготовительный этап
основной этап
Передали
в разработку
*Dodo IS - информационная система «Додо Пиццы», которая поддерживает сайт и приложение «Додо».
В ней работают франчайзи, операторы контакт-центра.

Экономика

07/
2
7
15%
250 000
минуты
рублей в минуту
звонков в месяц
средняя длительность разговора клиента
с оператором
средняя стоимость работы оператора контакт-центра
работы контакт-центра реально можно автоматизировать
поступают в контакт-центр
«Додо Пиццы»
> 500 000
рублей в месяц
Итого
экономия «Додо Пиццы»
в рамках пилотного проекта.

Инструменты

08/
В работе мы использовали следующие сервисы:
Простая и удобная платформа для разработки чат-ботов, голосовых ассистентов и систем автоматизации контакт-центров.
ИИ-сервис аналитики чат-ботов, даёт детализированную оценку их эффективности.

zDialog

OneDash

OneDash сервис
zDialog фреймворк

Трудности проекта

09/
Проблема
Проблема
Проблема
Решение
Решение
Решение
Мы ничего не знали о работе контакт-центра.
Не было данных для обучения
чат-бота. Мы не транскрибировали записанные разговоры, чтобы
не тратить время и деньги.
Пока мы работали над проектом, некоторые темы обращений стали неактуальными.
Бот делал ошибки при распознавании речи в 46% случаев.
Проблема
Решение
Мы обновили базу знаний бота.
Мы заменили платформу распознавания голоса и остановились на Yandex SpeechKit.
Мы использовали типичные фразы, которые говорят клиенты. Их написали операторы контакт-центра.
Чтобы снизить риск ошибки, запросили у «Додо» максимум информации.

Цитаты

10/
Алексей Медведовский
лидер ИТ-направления контакт-центра «Додо Пиццы»
«У нас была большая компетенция
в разработке чат-ботов, но мы представления не имели, как работает контакт-центр».
«До знакомства с EORA мы понятия не имели, что такое чат-боты и искусственный интеллект».
Роман Доронин
CEO «EORA»

О нас писали СМИ

11/
RUSBASE лого
ICT.moscow лого

Результаты

12/
В рамках пилотного проекта бот научился
успешно проводить и завершать звонок
распознавать тему обращения в
67%
97%
случаев
случаев
из них
Запуск пилота был успешным,
а точность бота росла
по мере сбора новых данных. Сервис
заработал в полноценном режиме.
Команда Eora
Мы довольны!
А пицца-то и правда вкусная :)
Смотрите кейс
«Как «Додо Пицца» выиграла
от автоматизации контакт-центра»
Напишите нам