Ru

En

Ru En |

Бот для телефонии

Пилот по автоматизации контактного центра «ДОДО пиццы»

«Додо Пицца» - сеть пиццерий, одна из крупнейших сетей общепита в России.

Автоматизировать обработку части звонков в контакт-центр «Додо Пиццы».

Клиент

Задача

Решение

Бот, который понимает, что говорят клиенты, и помогает им по мере возможности.

Предложить проект

Презентация сервиса для «Додо» на конференции Conversations
в ноябре 2019 года.

Что умеет наш бот

01/

Отвечать на вопросы клиентов, которые уже сделали заказ.

Вносить изменения в заказ, если это возможно.

Переключать
на оператора, если
не может помочь.

Бот предупреждает оператора и передаёт
ему информацию
о звонке

Если клиент просит переключить
на менеджера пиццерии, бот сначала повторяет менеджеру первую фразу клиента.

Основные навыки

Дополнительные навыки

Тематики звонков

02/

15%

20%

35%

30%

вопросы
о зоне доставки

вопросы
о текущих заказах

другие вопросы

вопросы
о пиццериях

Обращения, которые бот научился обрабатывать

03/

Жалоба на опоздание курьера

Желание изменить способ оплаты

Изменение способа доставки

Отмена заказа

Жалоба на качество продукции

Как работает голосовой бот

Клиент звонит в «Додо Пиццу» и попадает
на робота

Бот транскрибирует ответ клиента
и изучает полученный текст

Dodo IS передаёт боту данные о клиенте (если он уже делал заказ)

На основе этих данных бот определяет тему обращения

Система отвечает человеку голосом или связывает
с оператором

Клиент доволен!

04/

Интересный факт

«Соедините с императором»

Фраза, которая «ломала» систему бота «Додо» из-за ошибки в распознавании речи.

Общая схема автоматизации КЦ

05/

Телефония

Сhatbot engine

Телефония

Голосовое меню

Speech2Text

Dodo IS API

Классификатор
интента

Бот-скрипт

Text2Speech

Оператор

Клиент

Мы запустили бота
для «Додо» в рамках пилота, немного «сырым». Мы улучшаем сервис в процессе, анализируя диалоги между ботом
и реальными клиентами.

Процесс разработки бота

06/

Изучили руководства для операторов контакт-центра

Прослушали записи более 300 разговоров «оператор-клиент»

Структурировали данные, собрали статистику

Составили классификатор интентов - тем звонков

Проработали сценарии диалогов «клиент - бот»

Интегрировались с Dodo IS *
и телефонией заказчика

Шаг 01

Шаг 02

Шаг 03

Шаг 05

Шаг 06

Шаг 07

Выделили темы разговоров, которые нужно было автоматизировать

Шаг 04

подготовительный этап

основной этап

Передали
в разработку

*Dodo IS - информационная система «Додо Пиццы», которая поддерживает сайт и приложение «Додо».
В ней работают франчайзи, операторы контакт-центра.

Экономика

07/

2

7

15%

250 000

минуты

рублей в минуту

звонков в месяц

средняя длительность разговора клиента
с оператором

средняя стоимость работы оператора контакт-центра

работы контакт-центра реально можно автоматизировать

поступают в контакт-центр
«Додо Пиццы»

> 500 000

рублей в месяц

Итого

экономия «Додо Пиццы»
в рамках пилотного проекта.

Инструменты

08/

В работе мы использовали следующие сервисы:

Простая и удобная платформа для разработки чат-ботов, голосовых ассистентов и систем автоматизации контакт-центров.

ИИ-сервис аналитики чат-ботов, даёт детализированную оценку их эффективности.

zDialog

OneDash

Перейти к OneDash

Перейти к zDialog

Трудности проекта

09/

Проблема

Решение

Мы ничего не знали о работе контакт-центра.

Не было данных для обучения
чат-бота. Мы не транскрибировали записанные разговоры, чтобы
не тратить время и деньги.

Пока мы работали над проектом, некоторые темы обращений стали неактуальными.

Бот делал ошибки при распознавании речи в 46% случаев.

Проблема

Решение

Мы обновили базу знаний бота.

Мы заменили платформу распознавания голоса и остановились на Yandex SpeechKit.

Мы использовали типичные фразы, которые говорят клиенты. Их написали операторы контакт-центра.

Чтобы снизить риск ошибки, запросили у «Додо» максимум информации.

Цитаты

10/

Алексей Медведовский

лидер ИТ-направления контакт-центра «Додо Пиццы»

«У нас была большая компетенция
в разработке чат-ботов, но мы представления не имели, как работает контакт-центр».

«До знакомства с EORA мы понятия не имели, что такое чат-боты и искусственный интеллект».

Роман Доронин

CEO «EORA»

О нас писали СМИ

11/

Читать статью

Результаты

12/

В рамках пилотного проекта бот научился

успешно проводить и завершать звонок

распознавать тему обращения в

67%

97%

случаев

из них

Запуск пилота был успешным,
а точность бота росла
по мере сбора новых данных. Сервис
заработал в полноценном режиме.

Мы довольны!
А пицца-то и правда вкусная :)

Смотрите кейс
«Как «Додо Пицца» выиграла
от автоматизации контакт-центра»

Перейти к основному проекту

Напишите нам