Бот для телефонии
Пилот по автоматизации контактного центра «ДОДО пиццы»
«Додо Пицца» - сеть пиццерий, одна из крупнейших сетей общепита в России.
Автоматизировать обработку части звонков в контакт-центр «Додо Пиццы».
Клиент
Задача
Решение
Бот, который понимает, что говорят клиенты, и помогает им по мере возможности.
Что умеет наш бот
01/
Отвечать на вопросы клиентов, которые уже сделали заказ.
Вносить изменения в заказ, если это возможно.
Переключать
на оператора, если
не может помочь.
на оператора, если
не может помочь.
Бот предупреждает оператора и передаёт
ему информацию
о звонке
ему информацию
о звонке
Если клиент просит переключить
на менеджера пиццерии, бот сначала повторяет менеджеру первую фразу клиента.
на менеджера пиццерии, бот сначала повторяет менеджеру первую фразу клиента.
Основные навыки
Дополнительные навыки
Тематики звонков
02/
15%
20%
35%
30%
вопросы
о зоне доставки
о зоне доставки
вопросы
о текущих заказах
о текущих заказах
другие вопросы
вопросы
о пиццериях
о пиццериях
Обращения, которые бот научился обрабатывать
03/
Жалоба на опоздание курьера
Желание изменить способ оплаты
Изменение способа доставки
Отмена заказа
Жалоба на качество продукции
Как работает голосовой бот
Клиент звонит в «Додо Пиццу» и попадает
на робота
на робота
Бот транскрибирует ответ клиента
и изучает полученный текст
и изучает полученный текст
Dodo IS передаёт боту данные о клиенте (если он уже делал заказ)
На основе этих данных бот определяет тему обращения
Система отвечает человеку голосом или связывает
с оператором
с оператором
Клиент доволен!
04/
Интересный факт
«Соедините с императором»
Фраза, которая «ломала» систему бота «Додо» из-за ошибки в распознавании речи.
Общая схема автоматизации КЦ
05/
Телефония
Сhatbot engine
Телефония
Голосовое меню
Speech2Text
Dodo IS API
Классификатор
интента
интента
Бот-скрипт
Text2Speech
Оператор
Клиент
Клиент
Мы запустили бота
для «Додо» в рамках пилота, немного «сырым». Мы улучшаем сервис в процессе, анализируя диалоги между ботом
и реальными клиентами.
для «Додо» в рамках пилота, немного «сырым». Мы улучшаем сервис в процессе, анализируя диалоги между ботом
и реальными клиентами.
Процесс разработки бота
06/
Изучили руководства для операторов контакт-центра
Прослушали записи более 300 разговоров «оператор-клиент»
Структурировали данные, собрали статистику
Составили классификатор интентов - тем звонков
Проработали сценарии диалогов «клиент - бот»
Интегрировались с Dodo IS *
и телефонией заказчика
и телефонией заказчика
Шаг 01
Шаг 02
Шаг 03
Шаг 05
Шаг 06
Шаг 07
Выделили темы разговоров, которые нужно было автоматизировать
Шаг 04
подготовительный этап
основной этап
Передали
в разработку
в разработку
*Dodo IS - информационная система «Додо Пиццы», которая поддерживает сайт и приложение «Додо».
В ней работают франчайзи, операторы контакт-центра.
В ней работают франчайзи, операторы контакт-центра.
Экономика
07/
2
7
15%
250 000
минуты
рублей в минуту
звонков в месяц
средняя длительность разговора клиента
с оператором
с оператором
средняя стоимость работы оператора контакт-центра
работы контакт-центра реально можно автоматизировать
поступают в контакт-центр
«Додо Пиццы»
«Додо Пиццы»
> 500 000
рублей в месяц
Итого
экономия «Додо Пиццы»
в рамках пилотного проекта.
в рамках пилотного проекта.
Инструменты
08/
В работе мы использовали следующие сервисы:
Простая и удобная платформа для разработки чат-ботов, голосовых ассистентов и систем автоматизации контакт-центров.
ИИ-сервис аналитики чат-ботов, даёт детализированную оценку их эффективности.
zDialog
OneDash
Трудности проекта
09/
Проблема
Проблема
Проблема
Решение
Решение
Решение
Мы ничего не знали о работе контакт-центра.
Не было данных для обучения
чат-бота. Мы не транскрибировали записанные разговоры, чтобы
не тратить время и деньги.
чат-бота. Мы не транскрибировали записанные разговоры, чтобы
не тратить время и деньги.
Пока мы работали над проектом, некоторые темы обращений стали неактуальными.
Бот делал ошибки при распознавании речи в 46% случаев.
Проблема
Решение
Мы обновили базу знаний бота.
Мы заменили платформу распознавания голоса и остановились на Yandex SpeechKit.
Мы использовали типичные фразы, которые говорят клиенты. Их написали операторы контакт-центра.
Чтобы снизить риск ошибки, запросили у «Додо» максимум информации.
Цитаты
10/
Алексей Медведовский
лидер ИТ-направления контакт-центра «Додо Пиццы»
«У нас была большая компетенция
в разработке чат-ботов, но мы представления не имели, как работает контакт-центр».
в разработке чат-ботов, но мы представления не имели, как работает контакт-центр».
«До знакомства с EORA мы понятия не имели, что такое чат-боты и искусственный интеллект».
Роман Доронин
CEO «EORA»
Результаты
12/
В рамках пилотного проекта бот научился
успешно проводить и завершать звонок
распознавать тему обращения в
67%
97%
случаев
случаев
из них
Запуск пилота был успешным,
а точность бота росла
по мере сбора новых данных. Сервис
заработал в полноценном режиме.
а точность бота росла
по мере сбора новых данных. Сервис
заработал в полноценном режиме.
Мы довольны!
А пицца-то и правда вкусная :)
А пицца-то и правда вкусная :)
Смотрите кейс
«Как «Додо Пицца» выиграла
от автоматизации контакт-центра»
«Как «Додо Пицца» выиграла
от автоматизации контакт-центра»
Напишите нам
