Сотрудничество EORA и «Додо» началось в 2018 году. Мы создали голосового бота, который начал обрабатывать часть звонков в call-центр крупнейшей сети пиццерий.
Сначала бот принимал только звонки пользователей, оформивших заказ. Чтобы он быстрее «изучил» другие темы, мы стали переводить на бота все звонки. Теперь виртуальный помощник «Додо» может принять жалобу на опоздание курьера или качество продукции, помогает изменить способ доставки или отменить заказ.
Для распознавания и синтеза речи мы использовали Yandex SpeechKit. Результаты использования платформы получились очень хорошими: после дообучения бота на входящих звонках точность распознавания темы обращения достигла 85%. Доля обращений, которые отвечают тематике бота и которые он успешно отрабатывает без переключения на оператора, составила 80%.
Благодаря нам к 2021 году компания стала экономить на обработке входящих звонков свыше 1 млн рублей в месяц.