Бот-справочник, суфлирующий операторам контакт-центра
Виджет на сайте
Основная информация
01/
Клиенты
Разработчик ИТ-сервисов для бизнеса
Задачи
Сделать виджет для сайта энергокомпании, чтобы автоматически отвечать на некоторые вопросы клиентов и «разгружать» контакт-центр
Аудитория
Бизнес и обычные люди, которые пользуются электричеством
Крупнейшая электросетевая компания Татарстана
«Умный» бот, который отвечает пользователям на сайте клиента
Объект разработки
Процесс разработки бота
02/
подготовительный этап
основной этап
Шаг 01
Изучаем материалы от клиента
Шаг 02
Шаг 03
Шаг 04
Передаем в разработку
Разрабатываем бота на своей платформе zDialog
Шаг 05
Шаг 06
Интегрируем решение с программой заказчика
Шаг 07
Проводим совместное тестирование
Запускаем, делаем отладку
Проектируем архитектуру программы
Разрабатываем сценарии и базу знаний
Инструменты
03/
Для создания бота мы использовали собственные сервисы:
Простая и удобная платформа для разработки чат-ботов, голосовых ассистентов и систем автоматизации контакт-центров.
zDialog
ИИ-сервис аналитики чат-ботов. Позволяет проводить более глубокий анализ диалогов «человек-робот» и получать более точную оценку эффективности бота.
OneDash
Схема работы
04/
Бот ищет ответ
в базе знаний
в базе знаний
Клиент задает вопрос на сайте
Дает справку
Переводит
на оператора
на оператора
работа бота
находит ответ
не находит ответ
Клиент не ждет, клиент доволен
Как выглядит виджет
05/
Бот запускается в диалоговом окне на сайте клиента
Представляется и предлагает кнопки-подсказки
Бот распознаёт вопрос пользователя и отправляет ответ
Смотреть виджет на сайте компании
База данных бота
06/
01
Бот ищет ответы на вопросы в базе знаний и перенаправляет пользователя на оператора, если не может ответить сам.
Мы добавили их, чтобы облегчить работу операторам
02
03
Ключевые навыки
Дополнительные навыки
Когда в чате с пользователем общается человек, бот работает в режиме суфлера и предлагает оператору варианты ответа.
Бот «учится»: операторы могут добавлять в базу знаний новые вопросы и ответы.
Мы добавили дополнительные навыки, чтобы облегчить работу операторам
Мы добавили дополнительные навыки, чтобы облегчить работу операторам
Демо-версию проекта мы показали президенту Татарстана
Интересный факт
Команда проекта
07/
Руководитель проекта
Иван Старков
Разработчик
Антон Капридов
Технический директор
Сергей Веренцов
Аналитик и QA-тестировщик
Анна Михник
Разработчик
Алексей Шерченков
«Проект занял девять месяцев – можно сказать, рожали, как дитя»
Цитата
Иван Старков
Менеджер проекта
Трудности проекта
08/
01
В базе знаний очень много информации. Чтобы сделать бота «умным», мы обработали массу текстов.
02
Базу надо постоянно обновлять. Для этого мы добавили опцию «обучения» бота.
Результаты проекта
09/
Это наша первая программа, в которой с пользователем могут одновременно общаться и бот, и человек.
Мы сильно "прокачали" виджет ещё во время работы над проектом. Он научился отправлять пользователю сообщения вместо оператора.
Мы успешно интегрировались с внутренними системами заказчика ICL, поэтому без труда вносили изменения в проект во время работы.
Напишите нам
