Бот-справочник, суфлирующий операторам контакт-центра

Виджет на сайте

Оператор контакт-центра
Бот-справочник, операторы контакт-центра
ICL logo

Основная информация

01/

Клиенты

Разработчик ИТ-сервисов для бизнеса

Задачи

Сделать виджет для сайта энергокомпании, чтобы автоматически отвечать на некоторые вопросы клиентов и «разгружать» контакт-центр

Аудитория

Бизнес и обычные люди, которые пользуются электричеством
Крупнейшая электросетевая компания Татарстана
Сетевая Компания logo
ICL logo
«Умный» бот, который отвечает пользователям на сайте клиента

Объект разработки

Процесс разработки бота

02/
подготовительный этап
основной этап
Шаг 01
Изучаем материалы от клиента
Шаг 02
Шаг 03
Шаг 04
Передаем в разработку
Разрабатываем бота на своей платформе zDialog
Шаг 05
Шаг 06
Интегрируем решение с программой заказчика
Шаг 07
Проводим совместное тестирование
Запускаем, делаем отладку
Проектируем архитектуру программы
Разрабатываем сценарии и базу знаний

Инструменты

03/
Для создания бота мы использовали собственные сервисы:
Простая и удобная платформа для разработки чат-ботов, голосовых ассистентов и систем автоматизации контакт-центров.

zDialog

ИИ-сервис аналитики чат-ботов. Позволяет проводить более глубокий анализ диалогов «человек-робот» и получать более точную оценку эффективности бота.

OneDash

zDialog фреймворк
OneDash сервис

Схема работы

04/
Бот ищет ответ
в базе знаний
Клиент задает вопрос на сайте
Дает справку
Переводит
на оператора
работа бота
находит ответ
не находит ответ
Клиент не ждет, клиент доволен

Как выглядит виджет

05/
Бот запускается в диалоговом окне на сайте клиента
Представляется и предлагает кнопки-подсказки
Бот распознаёт вопрос пользователя и отправляет ответ
Диалоговое окно с ботом
Бот приветствует клиента и выводит кнопки-подсказки
Бот отвечает на вопрос пользователя
Смотреть виджет на сайте компании

База данных бота

06/
01
Бот ищет ответы на вопросы в базе знаний и перенаправляет пользователя на оператора, если не может ответить сам.
Мы добавили их, чтобы облегчить работу операторам
02
03

Ключевые навыки

Дополнительные навыки

Когда в чате с пользователем общается человек, бот работает в режиме суфлера и предлагает оператору варианты ответа.
Бот «учится»: операторы могут добавлять в базу знаний новые вопросы и ответы.
Мы добавили дополнительные навыки, чтобы облегчить работу операторам
Мы добавили дополнительные навыки, чтобы облегчить работу операторам
Демо-версию проекта мы показали президенту Татарстана

Интересный факт

Команда проекта

07/
Руководитель проекта
Иван Старков
Разработчик
Антон Капридов
Технический директор
Сергей Веренцов
Аналитик и QA-тестировщик
Анна Михник
Разработчик
Алексей Шерченков
Сетевая Компания logo
«Проект занял девять месяцев – можно сказать, рожали, как дитя»

Цитата

Иван Старков
Менеджер проекта

Трудности проекта

08/
01
В базе знаний очень много информации. Чтобы сделать бота «умным», мы обработали массу текстов.
02
Базу надо постоянно обновлять. Для этого мы добавили опцию «обучения» бота.

Результаты проекта

09/
Это наша первая программа, в которой с пользователем могут одновременно общаться и бот, и человек.
Мы сильно "прокачали" виджет ещё во время работы над проектом. Он научился отправлять пользователю сообщения вместо оператора.
Мы успешно интегрировались с внутренними системами заказчика ICL, поэтому без труда вносили изменения в проект во время работы.
Напишите нам