Омниканальная коммуникация для страховщиков

Интерактивное использование виртуальных инструментов
Фотография офиса

Чат-боты, голосовые ассистенты

Логотип Абсолют Страхование

Клиент

«Абсолют Страхование» — универсальная страховая компания, № 38 в списке страховщиков России по размеру собранных страховых премий в 2022 году. № 6 в Народном рейтинге страховщиков на сайте Banki.ru.

ЗАДАЧА

Расширить присутствие компании в соцсетях и мессенджерах, создав бота для ответа на самые актуальные вопросы о страховке для выезда за рубеж

Предыстория

Мы разработали для «Абсолют Страхования» навык для голосового ассистента Алиса. В том же году его начали использовать, а мы собирали данные и дообучали систему.

2019 год

Функции бота

Консультация по страховке для выезжающих за рубеж (доступна в «умной» колонке и телефоне)

Особенности бота

Консультация по другим продуктам компании (ипотечному страхованию, ОСАГО, каско и прочим) с использованием базы знаний «Абсолюта»
Бот заполнял форму на сайте страховщика под диктовку клиента. Человеку нужно было только перейти по ссылке, проверить свои данные и оплатить полис
Бот переводил клиента на оператора, если не мог ответить на вопрос
Бот записывал и передавал телефон, если требовался обратный звонок от оператора

2020 год

Клиент сделал ставку на омниканальность

Чат-боты в мессенджерах: Telegram, Viber, WhatsApp
Чат-боты в соцсетях: «ВКонтакте», Facebook
Виджет «Страховка для путешественника» на сайте страховщика

РЕШЕНИЕ

Мы взяли базу знаний «Абсолют Страхования» и адаптировали сценарии общения ботов для разных платформ. Чтобы ускорить разработку, перешли со стороннего сервиса на собственный zDialog. Он позволяет делать чат-ботов не по шаблону, а такими, как мы захотим.

КАк ЭТО РАБОТАЕТ

Клиент хочет оформить страховку
Пишет в чат, где ему удобно
Бот обрабатывает запрос
Отвечает сам, если информация есть в базе данных
Переводит на оператора, если информации нет
Информация о запросе записывается в облаке
Все данные используются для обучения бота

Сроки разработки

классические методы компьютерного зрения (CV)
июнь-декабрь 2020 года
6 месяцев

ТЕХНОЛОГИИ

zDialog

Гибкий сервис разработки диалоговых систем
классические методы компьютерного зрения (CV)

OneDash

Платформа для сбора аналитики в режиме live

Итоги проекта

Чат-боты успешно работают на всех платформах
Клиент планирует внедрить голосового бота в контакт-центр
классические методы компьютерного зрения (CV)
«Во время работы с „Абсолютом“ мы создали ещё один сервис, для автомобилистов. Клиенту нужно ввести VIN номер своей машины, а система сама определяет марку, модель и рассчитывает стоимость страховки. Сервис будет работать в мессенджере»

Интересные факты

«Кейс „Абсолюта“ — единственный случай, когда мы автоматизировали коммуникацию для всех популярных платформ. Как правило, мы создаём диалоговые системы в паре мессенджер-соцсеть. Например для Telegram и „ВКонтакте“»

Планы развития сервиса

Хранение всей информации о запросах клиентов в базе данных «Абсолюта» (сейчас они лежат в облаке)
Внедрение бота на первой линии: ответы на простые вопросы и перевод на оператора, когда вопросы сложные
классические методы компьютерного зрения (CV)

Похожие проекты

классические методы компьютерного зрения (CV)
Логотип Faberlic
Навык для Алисы: FAQ по продукции Faberlic
Логотип COTY
Coty: парфюмерный консультант в Алисе
Логотип Сколково
Чат-бот для знакомства резидентов «Сколково»

Напишите нам