Пять задач для цифрового аватара: что поручить виртуальному ИИ-персонажу

1. Улучшить клиентский сервис
2. Привлечь внимание партнеров и клиентов, выстроить репутацию компании
3. Провести яркую рекламную кампанию или презентацию
4. Минимизировать влияние человеческого фактора
5. Снизить издержки, сэкономить ресурсы

По прогнозам Gartner, к 2025 году использование AI-аватаров в коммуникациях вырастет до 70% против 2% в 2022-м. Компании платят тысячи долларов за рекламные посты у раскрученных цифровых инфлюенсеров и активно инвестируют в создание собственных виртуальных персонажей.

Каждый цифровой аватар уникален, как и живой человек: он говорит и общается на естественном языке, проявляет эмоции, использует мимику и жесты. Владеющий иностранными языками цифровой портье может регистрировать гостей в отеле, выполнять поручения постояльцев — от заказа ужина в номер до вызова такси. Виртуальный консультант в банке расскажет о финансовых услугах и направит к нужному специалисту, а такой же продавец в магазине сориентирует по ассортименту, расскажет про скидки и поможет с выбором. Цифровой гид в музее проведет экскурсию с полным погружением в тему. Какие еще бизнес-задачи решают цифровые аватары — посмотрим на реальных кейсах.

Качество обслуживания клиентов — одно из главных преимуществ бизнеса в сферах с высокой конкуренцией. Клиентский сервис, в первую очередь, строится на коммуникации — том, в чем цифровые аватары действительно хороши. К тому же покупателю или посетителю запомнится интересный и оригинальный опыт.

Так, девелоперская компания Glorax из Санкт-Петербурга с помощью цифрового аватара делает комфортнее процесс выбора недвижимости: ассистент LORA ведет диалоги с потенциальными покупателями, отвечает на вопросы и рассказывает о преимуществах объектов. Более того, она готова отвлечь детей, пока родители заняты — может рассказать сказку или предложить игру. Стоит упомянуть и кроссплатформенность виртуального менеджера — LORA работает не только в физическом офисе продаж, но и на сайте компании, в том числе и на английском языке.

Цифровой аватар помогает адаптировать сервисы для разных категорий клиентов. На сайте банка ВТБ глухие и слабослышащие люди получают информацию о банковских продуктах и услугах с помощью специального цифрового переводчика. После запроса в чат-боте пользователь видит реалистичную 3D-модель, которая общается с ним на жестовом языке.

Посетителей московской сети кофеен One&Double у стойки бариста встречает персонаж One, похожий на кофейное зернышко. Бот рассказывает, что можно выбрать из меню и какие акции действуют. В ожидании заказа гость может поговорить с One — задать несложные вопросы или оставить отзыв о кофейне.

Цифровизация из модного тренда для бизнеса превратилась в необходимость. Помимо автоматизации внутренних процессов, компании важно демонстрировать технологичность и во внешнем мире. Так цифровые аватары начинают работать на репутацию, создают определенный имидж, особенно в В2В-сегменте.

Когда компания beeline cloud обновила корпоративный стиль и позиционирование, в основу их айдентики легла ASCII-графика — изображения, созданные из символов одного из стандартов кодирования. Среди способов визуализации концепции — созданные в этом стиле для сайта аватары ключевых сотрудников облачного провайдера.

Образы реальных сотрудников использовал для самопрезентации «СберМаркетинг»: цифровые аватары топ-менеджеров выступали на конференции для экспертов диджитал-маркетинга Izmeni Soznanie.

РЖД с помощью цифровых аватаров объединила прошлое и будущее компании. В петербургском Музее железных дорог России виртуальные гиды — в том числе проводники современных «Сапсанов» — проводят для разных аудиторий экскурсии и квесты, а исторические деятели в дополненной реальности реконструируют исторические события.

Примеров успешного использования аватаров в маркетинге накопилось достаточно много. Косметическая компания Maybelline в качестве героини рекламы новой туши выбрала цифровой аватар Мэй — среди прочего, ролики с ее участием транслировались на видеоэкранах в разных частях США. Впоследствии Мэй стали привлекать к продвижению бренда в целом — она стала амбассадором наравне с реальной моделью Джиджи Хадид.

Газпромбанк на выставке в рамках международной конференции Startup Village в Сколково представил аватара, который на стенде рассказывал о технологиях в сфере финансов. Посетители выставки могли задать ему вопросы, например, об NFT, цифровом рубле и мастерчейне.

Виртуальные блогеры становятся одним из важных каналов коммуникации с аудиторией. У «М.Видео» цифровой инфлюенсер Эм. Ви ведет социальные сети и блог на платформе ритейлера «М.Клик» — рассказывает о новинках и технологиях, тестирует гаджеты, проводит стримы. Иногда выходит «в люди» — например, снимается в клипах исполнителей-амбассадоров бренда.

Сбер, в свою очередь, сделал ставку на один из самых популярных в Сети образов — котика. СберКот уже семь лет ведет блог в VK и канал с ботом в Telegram. Кроме того, с его участием регулярно запускаются технологичные рекламные кампании — например, в канун Нового года СберКот «раздавал» подарки на автобусных остановках.

Некоторые компании переносят реальных селебрити в виртуальный мир — так расширяется аудитория и появляются новые возможности для омниканальности. Например, бренд Hennessy заказал виртуальную копию боксера Сауля «Канело» Альвареса, а в рекламной кампании Amazing Red участвовал цифровой двойник рэп-исполнителя Feduk.

Репутационные потери способны нанести бизнесу не меньше вреда, чем финансовые. Более того, первые неизбежно тянут за собой вторые: потерянная в глазах покупателей репутация зачастую ведет к падению продаж — при большом выборе аналогов сменить фаворита достаточно легко.

Модный дом Dior нередко оказывался в подобных ситуациях: например, им пришлось уволить дизайнера Джона Гальяно за антисемитские высказывания и разорвать рекламный контракт с Шэрон Стоун и избавиться от всех билбордов с ее изображением за слова о жертвах землетрясения. Сейчас же Dior активно использует возможности ИИ-персонажей как в реальности, так и в метавселенных, где цифровые аватары могут примерять одежду бренда. А на одном из показов в Греции «присутствовал» аватар китайской актрисы Цзинь Тянь, реального амбассадора модного дома.

Консультантам и администраторам ежедневно приходится отвечать на одни и те же вопросы — они устают, могут быть недостаточно вежливы, отсутствовать на рабочем месте в нужный момент. Такие риски нивелируют цифровые специалисты. Участников Петербургского международного экономического форума сразу по прибытии в Северную столицу встречает EVA — виртуальный волонтер ПМЭФ в аэропорту Пулково. Если отсканировать QR-код на баннере в центре бизнес-авиации, то цифровой помощник расскажет, где получить бейдж и сдать ПЦР-тест, как добраться до отеля и места проведения форума. При этом аватар не устанет отвечать на одни и те же вопросы, которые возникают практически у каждого делегата.

Среди преимуществ использования цифрового аватара в рекламе и продвижении эксперты называют сокращение расходов на съемки — не нужно платить за аренду студий, время работников (от режиссера до гримеров), можно обойтись без большого количества дублей. Правда, для производства ролика все равно потребуются затраты — например, на услуги дизайнеров и аниматоров. Но с гонорарами голливудских звезд это несопоставимо.

В рекламе «Мегафона» снимался не Брюс Уиллис, а его цифровой двойник. Среди причин, по которым выбрали аватара — состояние здоровья актера и ограничения на перелеты в период пандемии.

Физическое отсутствие артиста теперь не помеха и для организации шоу: шведская компания Pophouse устраивает концерты цифровой группы ABBA, уже выкупила образы музыкантов группы Kiss и планирует «воскресить» Элвиса Пресли.

В рекламе агрегатора такси «Ситимобил» вместо реальных актеров трюки выполняли аватары — так что людям не пришлось бесконечное число раз падать на лед.

Цифровые аватары могут заменить и обычных сотрудников — в отличие от наемного работника, они не уходят в отпуск и на больничный, находятся на своем посту круглосуточно и в любой момент готовы выполнить свои функции. В жилом комплексе UltimaСity ГК «Кортрос» резиденты смогут обратиться с коммунальными вопросами к цифровому консьержу Ультиме. Цифровую инфраструктуру строят одновременно с корпусами — первую очередь ЖК планируют сдать только в 2027 году. Круглосуточно умная помощница будет готова вызвать ремонтную бригаду, помочь с оплатой ЖКУ или поделиться новостями квартала.